|
e-Ticarete Giriş Giriş İçinde bulunduğumuz yüzyılın son döneminde bilgi ve iletişim teknolojilerinde meydana gelen hızlı gelişme sonucu elektronik ticaret giderek yaygınlaşmaktadır. Uluslararası rekabette üstünlük sağlayanlar, iletişim ve bilgi teknolojilerini yoğun olarak kullanan kesimlerdir. Bilimsel araştırmalardan elde ettikleri sonuçları ekonomiye kazandıran bu kesimlerin uluslararası pazarlarda rekabet üstünlüğüne sahip olmaları da doğaldır. Bilgi ve iletişim teknolojilerinde yaşanan bu gelişmeler, sayısal biçime dönüştürülmüş yazılı metnin, ses ve video görüntülerinin çok hızlı bir şekilde işlenmesini, iletilmesini ve depolanmasını olanaklı kılmıştır. Bunun yanısıra, toplumların tüm kesimlerinde, günlük yaşamın her alanında bilgisayar kullanımının çağın gereği olduğu bilinci oluşmaktadır, işte bu önemli iki gelişme, ekonomik kalkınmanın ve toplumsal refahın sağlanmasında elektronik ticarete stratejik bir önem kazandırmaktadır. Elektronik ticaret konusunda yasal düzenlemelerini tamamlamış örnek bir ülke olmadığı gibi, uluslararası platformlarda, bu konuda tartışmalar da devam etmektedir. Bu nedenle, Türkiye gibi gelişmekte olan ülkelerin, gelişmiş ülkelere göre geride kaldığı söylenemez. Ancak, elektronik ticarette yaşanan hızlı gelişme, ülkemizde, fiziki alt yapı eksikliklerinin hızla tamamlanmasını ve gerekli yasal düzenlemelere ilişkin çalışmaların bir an önce başlatılmasını zorunlu kılmaktadır. Elektronik ticaret, çeşitli uluslararası kuruluşlarca çeşitli şekillerce tanımlanmıştır. Bu tanımları da toparlayarak, elektronik ticareti, "bilgisayar ağları aracılığı ile ürünlerin üretilmesi, tanıtımının, satışının, ödemesinin ve dağıtımının yapılması" olarak tanımlayabiliriz. Yapılan işlemler, sayısal biçime dönüştürülmüş yazılı metin, ses ve video görüntülerinin işlenmesi ve iletilmesini içerir. Ayrıca, ticari sonuçlar doğuran ya da ticari faaliyetleri destekleyen eğitim, tanıtım-reklam, kamuoyunu bilgilendirme gibi amaçlar için elektronik ortamda yapılan işlemler de elektronik ticaret kapsamında değerlendirilmelidir. |
Gelişen dünyada internetle yakından bağlantılı olması gereken sadece şirketler ve bunların çalışanları değil. Artık iletişim yaşamımıza girmiş olan internet, bizi ister istemez içine çekiyor ve zaman gösteriyor ki kulanıcı olarak kalanlar bile potansiyel müşteri kitlesinin içine giriyorlar. Şirketlerin bulundukları sektörlerde ya da ek alanlarda internet üzerinden faaliyet göstermeleri o şirketin müşterilerini ve hedef kitlelerini zaten internet müşterileri haline getirmektedir. Buna ek olarak internetin getirdiği kolaylık ve bu ortamda alış-verişin pratik ve zamandan kazandıran özelliği şirketlerle doğrudan müşteri ve satıcı ilişkisi olmayan ama belli talepleri olan grupları internet üzerinden araştırma yapmaya, karşılastırma, seçim ve alım yapmaya teşvik ediyor. Yani internet ve özellikleri, genel olarak tüm kullanıcıları internet müşterileri haline getiriyor. Halihazırda internet kullanıyorsanız, bunun için bir özel yazılım (software) kullanıyorsunuz, bunun için özel bir teknolojik donanım (hardware) kullanıyorsunuz, bunun için bir servis sağlayıcısına (ISP) abone oluyorsunuz. Bunlar internet kullanıcısı olmanın yerine getirilmesi şart koşullarıdır. Böylelikle program üreticisinin, modem üreticisinin ve servis sağlayıcısının müşterisi olmuş oluyorsunuz. |
İNTERNET MÜŞTERİSİNİN TANIMI Bu tanım, odağın alıcılara o interneti kimin alışveriş için kullandığına yönlendirmiştir. Bu büyük ve belirsiz grup söz dinlemez kütle olur, ve hatta birbirini etkilemesi daha zor olmaya başlamıştır. Bu geniş kategoriye müşteri olan internet müşterileri : |
· şirketlerin web sayfalarının okuyucaları · şirket maillerinin alıcıları · gazetelerin online aboneleri · direkt malın müşterisi ( ör: yazılım ve grafiksel sanat) · dolaylı olarak malın müşterisi ( ör: kitap ve cdler) Diğer incelikler kimin müşteri olduğunu düşündüğünüz zaman var olur.Bazıları sadece dış müşteriler olmadığını ama iç müşterilerinde olduğunu önermektedir. Internette cok cesitli sekilde ve cesitli sektorlerde is yapiliyor. Programciliktan, e-marketcilige kadar cok farkli bir yelpazede sirketler is yapiyor ve bir mal veya hizmet satarak para kazaniyor. Musteride mal veya hizmeti alip karsiligini oduyor. Bu klasik alici satici iliskisinin on-line olani. Fakat su da bir gercek ki bir internet kullanicisinin internnet musterisi sifatini kazanabilmesi icin mutlaka kredi kartinin numarasini vermesi, karsiliginda da bir mal ya da hizmet almasi gerekmiyor. Web sayfalari arasinda dolasirken acilan ve karsiniza cikan bazi reklamlar her kliklendiginde birisi reklama girilmesinden bir getiri elde ediyor. Siz birsey talep etmis ve alici olmus olmasaniz dahi karsi taraf sayenizde para kazanmis ve siz farkinda olmadan onun musterisi olmus olabiliyorsunuz. Kisaca bu tur ornekler vermek gerekirse kurulmus web sayfalarina diger partiler tarafindan konmus olan online kumarhane reklami ilginizi cektiginde ve onu kliklediginizde sadece o link karsiniza acilmakla kalmiyor, buna ek olarak birileri o reklami orda bulundurmak sayesinde siz kliklediginizde o linkten para kazaniyor. Bu tur internet faaliyetleri ve daha bir coklari kullanicilari internet musterisi profiline uygun hale getirmektedir. |
E-Tuzak Temel olarak sirket bazinda incelersek, sirketlerin e-ticaret acisindan icine dustukleri tuzaklari birkac madde halinde ozetlemek mumkun. Bu tuzaklarin en az 2 tanesine dusmemis olan web siteleri, cok buyuk sirketler de dahil olmak uzere pek azdir. Kisaca bu maddelerin neler oldugunu ve web stratejileri acisindan aciklarini gorelim. · Web ortamını ciddiye almamak Her gün yeni bir şirket web’e ticari bir şov ya da kendi katalogunun bir uzantısıymış gibi yaklaşıyor. Ve tabii ki her sabah yukarıdaki yönetici, şirket için planladığı bu ilk web atılımının yetersiz olduğu haberiyle karşılaşıyor. Bunun sebeblerinden en basiti şirketlerin önceden bu bakış açısıyla hazırlamış oldukları web tasarımları ve yeni web sayfalarını kuracak olan şirketlerin de coğunlukla bu daha önceki tecrübeli önderlerinin izinden yürüme eğiliminde olmalarıdır. Bu şekilde yaratıcı altyapı olanağı olmayan şirketler bu kısır döngünün içindeki yerlerini almaktan kaçınamıyorlar. Intenette faaliyet göstermeye eğilimli iki yeni şirketi ele alalım. Bunlardan 1. si bu iş için sıfırdan kadro bulunması, deneyimli ve hevesli bir yönetim için ilk aşama için belli bir bütce ayırmış olsun. 2. si şirket ise bu faaliyeti ilk anda gerekli görmek ve yatırım yapmak yerine bir süre uzaktan kısa vadeli karları izleyip internetin geçerli bir iş alanı olup olmadığını anlamak için kendi içinden birkaç mühendis, pazarlamacı gibi calışanlarla bu işe giriyor. 1. Şirket faaliyette bulundugu ilk yılın sonunda yönetimden ek bütçe talep edip faaliyetlerini genişletme eğilimine girdi. 2. Şirketin projesi ise yürümedi ve yetersizlik yüzünden beklentilerini karşılamaları mümkün olmadı. Ve artık bir zorunluluk olduğundan daha ciddi bir yatırımla internet faaliyetlerini ele aldılar. Bu esnada kaybettikleri zamanla müşteri portföylerini ellerinden kaçırıp beklentilere kısa sürede cevap veremediler. 1. Şirket ortadaki yemeği yani pazarı kapıyordu. Bu sebeple hem daha fazla yatırım yaparak daha az getiri elde eden 2. Şirket web ortamını ciddiye almamanın cezasını pazar payı ve boşa giden yatırım zamanıyla ödedi. İki yılın sonunda 1 şirket kâr etmeye baslamışken 2. şirket daha yeni yapılanıyordu. |
Tabii ki fark şuydu: 1. Şirket çalısmalarını yalnızca yeni bir firsat olarak değil, yeni bir iş olarak görüyordu fakat 2. Şirket müsteriler yerine para üzerinde odaklanmıstı. · Herkesi memnun etmeye çalışmak Yeni kurulmuş olsun, çok uluslu olsun hemen her şirket web sitesine gelen bütün ziyaretçileri memnun etmek için çok sıkı calışıyor. Doğal olarak da hiçbirini yeteri kadar tatmin edemiyorlar. Bu yaklasımı bütün şirketleri ana sayfalarında görebilirsiniz. Her bakış açısından her kitleye hitab etmeye calışan bir ideolojini eseri, tamamıyle bir yeterlilik sağlamaktan uzakta kalıyor. Bundan kaçınmak için şirketlerin yapması gereken gerçekten öncelikli olan kitlesinin kim olduğuna, sonradan gelen kitlesinin kim olduğuna ve kendi kitlesi çerçevesine girmeyen kitlenin kim olduğuna kesin olarak karar vermelidir. Çok katlı bir mağaza zinciri gibi her ziyaretçiyi mutlu edecek bir şeyin sayfalarında yer almasını hoşlanılacak bir faktor olarak görmek birincil bir hata olarak göze çarpıyor. Genellikle bu karısıklık öyle büyük boyutlara geliyor ki ziyaretçinin hoşbulduk demesine bile firsat kalmıyor. Böylece herkes için herşeyi yapmaya çalışan şirket hiç kimse için hiçbirşey yapamaz hale gelebiliyor. |
· Teknolojinin dipsiz çukuru Teknoloji tuzağı dipsiz bir kuyu gibi ve internette faaliyet gösteren birçok şirket bu kuyuya düşüyor. Tasarımı yapan teknoloji uzmanları mümkün olan en üst teknolojiyle kendilerini pazarlama eğiliminde olabiliyorlar ve bu aslında mantıklı ve doğru fakat bu durumun genelde pek farkedilmeyen bir yönü var ki bu gerçekten şirketlerin müşterilerine karşı duyarlı ve dillerinden anlar bir yapıda hareket etmesini gerektiriyor. Şirket tasarımını son teknoloji ile donattığında kuşkusuz büyük kolaylıklar ve farklılıklar da sunuyor fakat müşteri açısından bu anlama güçlüğü, ulaşılabilirlik ve kullanım zorluğu olarak yansıyabiliyor. En yeni yazılımlarla oluşturulan sayfalar, müşteri sayfayı açmak istediğinde yeni programlar gerektiriyor ise örneğin scriptlerin acılışını sadece yeni versiyon browser’lar destekliyorsa ulaşılabilirlik sorunu ortaya çıkıyor. Bu tür problemlerden kaçınmayı bilemeyen bazı sitelerde müşteri daha baştan kaybedilebilir. Bu durumu müşteri odaklı olmama ve onun dilinden anlama becerisine sahip olmama şeklinde niteliyoruz. Bu tür bir tuzağa düşmekten kaçınmanın yolu tamamıyle teknoloji yerine müşteri odaklı bir çalışma prensibini benimsemekten geçmektedir. Bir çok uzmanın üzerinde tekrar tekrar durduğu faktör burada daha çok öne çıkıyor. Şirket politikası olarak tuzaklardan kaçmanın tek yolu işin coğunu müşterilere bırakmaktır… |
· İçe dönük web sitesi İçe dönük web sitesi , asıl odaklanması gereken müşteri ihtiyaçlarından çok, şirket içi konulara odaklanmış ise ve şirket içi konuları birincil hedef haline getirmiş ise bu durumun sebep olacağı handikapları anlatmaktadır. Şirketlerin online temsilcileri olan web siteleri, müşteriden çok kendilerini önemli tutarlarsa bu tür bir tuzağa düsebilirler fakat bu şirketin sempatisini ve müşteri gözündeki imajı olumsuz yönde etkileyecek bir faktördür. Dışa dönük web sitesi ise herkes için herşeyi yapmaktansa, değişik müşterileri kendi ilgilendikleri alanlarını içeren, site bünyesinde yan sayfalara gönderir. Yani müşteri odaklı olur, onların ihtiyaç ve isteklerine göre hareket eder. Bu şekilde müşteri için bir kolaylık ve fırsat sağlayan site sık kullanılanlar listesine eklenebilir. · Kendini aşırı önemsemek Sitelerin kendilerini birincil öneme sahip tutmalarından kaynaklanan bir diğer tuzağı bir örnekle açalım. Patenler üzerine çalışan bir şirketin kurulmakta olan web sitesinin müşteriye odaklanışındaki sorunlar bu tuzağa bir örnek teşkil edebilir. Bu şirketin web tasarımından sorumlu ve bu işe hevesli bir kişi, sitenin patenlere ilgi duyan kaykaycılara ve daha iyi bir çift patene terfi etmek isteyen patencilere yönelik olmasına karar verdi. Bu noktada potansiyel müşterilere ne istediklerini sormaya hiç gerek duymadı. |
Daha önce bahsettigimiz gibi gayet tabii ki şirketlerin tam olarak hedef kitlelerinin kim olduğunu bilmeleri, kime satış yapabilecekleri ve bu yüzde eğilmeleri gerektiği, kime bişey satamayacakları böylece onları memnun etmeye boşa para ve enerji harcamaya çalısmamalarını saptamak şirketin çok önemli bir vazifesi ve bu herkesi memnun etmeye calişmaktansa kendi müşterini memnun et ilkesinin bir gereğidir. Yalnız elimizdeki örnekte bu durumdan bazı farklılıklar vardır. Paten şirketi hedef kitlesini belirtirken dar düşünmüş ve gerçekten kimin bu kitleye girebileceği konusunda yetersiz ve başarısız bir saptama yapmiştir. Böylelikle potansiyel olarak müşteri olabilecek ve patenle şu an ilgisi olmayıp da ileride ilgilenecek olan kitleye hitab etmeyerek bir anlamda onları kaptırmıstır. İnternette ticari bir faaliyet gösterirken ortaya çıkan yönetim ve düşünce yanlışlıklarından bir kısmını inceledikten sonra şunu ortaya çıkartmış bulunuyoruz. Şirketler bazı yanlış gidiş sinyalleri verdiğinde bu faktörleri derinlemesine incelemeli ve kayıpların arasından kısa zamanda çıkmalıdırlar. Bu tehlike sinyalleri aslında çok baştan işler iyice karişmadan farkedilebilir ve öngörülebilir. O halde şirketlerin internet dünyasında düşecekleri tuzakları öngörebilmeleri ve bundan kaçınabilmeleri için bazı kriterler belirleyip tehlike sinyallerini o aşamalara geldiğinde farketmeleri ve anında müdahale etmeleri gerekir. Kriterleri belirleyecek olan aslında sektör ve şirkettir ama biz aşagıdaki gibi bir sıralama yaparsak yanlış yapmış olmayız… |
E-Tehlike Sinyalleri 1. Şirket web’e ticari bir şov alanı gibi davranıyor, 2. Web sitesinde bir yazım hatasını düzeltmek bir hafta alıyor, 3. Web sitesi hemen hemen şirket broşürünü andırıyor, 4. Şirket e-postaları yalnızca webmaster@şirket-adı.com adresine kabul ediliyor, 5. Sitenin ana sayfasında çok fazla şey var, 6. Sitenin ana sayfasında çok az şey var, 7. Siteyi çalıstırmak için en yeni tarayıcılar ve fişe takma programlar gerekiyor, 8. BT (Bilişim Teknolojileri) grubu digital sinir sistemi oluşturmakla mesgul, ise şirket bazı açılardan alarm veriyor ve konunun daha fazla ciddiyetle ve profesyonellikle ele alınması gerekmektedir. |
E-is İnternetin gelişmesi yayılmasından itibaren gözlenen bir gerçek şudur. Başlangıçta şirketler ortaya koydukları web sitelerini pazarlama terimleri ve ürün fotoğraflarıyla olusturdular. Bugün dunyadaki sitelerin % 90’ından fazlasının vardıgı nokta budur. Müşteri odaklı olmaktan, hedef kitlenizi belirlemek ve onlar için birseyler yapmaktan bahsettik ve bu gelinen nokta gösteriyor ki bu % 90’ın içine giren şirketler pazarlama müdürü dışında kimse için hiçbirsey yapmamışlar. Bunlar daha çok pazarlama grubunun yaptığı faaliyetlere hizmet vermek için kurulmuş bir web sitesi gibi iş yapıyorlar ki bu gerçekten sıradan bir hata. Tıpkı şirketlerin zamanla gelişen dünyaya ayak uydurup yaptıkları ise e-iş demeleri gibi, müşterilerde artık e-müşteri oldular. Artık müşteriler açısından birçok şey aynı değil. Bilinçleri değişti, kabiliyetleri, karşılastırabilme yetenekleri, istek arzu ve beklentileri hatta alışkanlıkları değişti. Internet çaği ulusal etik değerleri bile yavas yavas tek düzen haline getirmeye başladı. Yani artık müşteriler eskiden olduğu gibi umduğu değil de bulduğuyla yetinmek zorunda değil. Artık daha fazlasını istiyor ve alıyor. Yeni e-müşteri, aliş-veriş sepetlerinden ve sanal çarsı koridorlarından cok daha fazla şey istemektedir. Ve yeni e-iş, müşteriye istediğini vermek zorunda çünkü aksi halde pazar kaybı olacaktır. E-iş çalişma prensiplerini, şirketlerin yapabileceklerini nerdeyse hayal gücüyle sınırlamamıza imkan sağladı. |
Discovery.com hayvanların görüntülerini ve seslerini bulup getirmeleri için dünyanın dört bir yanına ekipler gönderiyor. Nationalgeographic.com macera ekiplerini yeni öneriler getirmeleri için teşvik ediyor, her yıl içlerinden birçoğunu seçerek, finanse ediyor. Quokka.com, tek başına dünyayı yelkenle dolaşma gibi insan dayanıklılığının sınırlarını zorlayan uç noktalardaki sporcuları takip ediyor ve finanse ediyor. Bu sitelerin ücünde de maceraperestler, dünyanın ücra köşelerinden günlük raporlar veriyor ve müşterilerin sorularını yanıtlıyorlar. Bu siteler, gazetecileri ve maceraperestleri okuyucu kitleleriyle buluşturarak, gezi gazeteciliğini yeniden tanımladılar ve raklam kuruluslarını büyük bir ilgiyle yatirim yapar. Örneklerde defalarca görüldüğü üzere şirketler yaptığımızı daha amaca uygun nasıl yaparız düsüncesiyle artık yetinmiyorlar ve bunun yanına daha fazla, daha cezbedici, daha öne çıkaracak ne ortaya çıkarabiliriz diye artık sektorlerinden bile dışarı çıkıp yan sektörlere kayıyorlar. Bunların hepsi müşteri mutluluğunu, memnuniyetini en üst seviyede verebilmek için yapılan çalişmalar. Tek hedefleri bu. Müşteri için varlar ve potansiyel kitlelerine giren kimseyi kaçirmak istemiyorlar. Müşterinin değeri ortaya çıktı ve şirketler ölümcül hatalara düşmemek için profesyonelce davranıyorlar. Örnek verdiğimiz şirketler müşteri odakli calışmanın nasıl olabileceği konusunda güzel bir örnek sağlamiş oluyorlar. E-ticaret artık internet üzerinde ticari yapan faaliyetler için biraz dar bir tanım haline gelmiş bulunuyor. Aliş-veriş işleminin internet üzerinden ticari bir faaliyet olan e-ticaret artik e-is terimi ile kapsaniyor. E-ticarette web ekibi hergun baliga cikar, nasibinde ne varsa aksama getirir. E-is’te ise web ekibi sirketteki herkese balik tutmayi ogretir. |
Sirketler icin musterilerin sirkulasyonundan daha degerli bir deger sadakattir. Bir sirket e-ise gecis sirasinda sadakati artirmak icin elinden gelen herseyi yapmalidir. Ve buna ek olarak sagladigi sadakati devam ettirmek ve uzun vadeye yaymak icin elinden gelmeyeni de yapmalidir. Sirketin kapisindan girenin cikanin belli olmadigi, surekli hareke olan sirketler sadakati saglamadan rahat hissetmemeli ve belli bir kitleleri olduguna asla inanmamalidirlar cunku beklentilerin ve arzularin birbirine uymadigi en ufak bir nokta gelip gidenlerin baska bir sirkete gelip gitmelerine neden olabilecegi unutulmamalidir. Sirketler sadakat saglama araci olarak markalamaya guveniyorlar. Bu internet cagindan once siklikla kullanilan ve basariya ulasan bir model di fakat internet caginda marka yapiskanligi sanildigindan daha azdir. Bunun baslica sebebi sunlardir. 1. Sirketlerin bircok rakibi, musterilerin bircok secenegi vardir 2. Sirketlerin alternatifleri musterilerinn birkac tik uzakligindadir 3. Özel olarak musteriyle ilgilenmedikce, musteri kendisiyle ilgilenecek bir sirket bulacaktir 4. Musteri taninmak ister 5. Eski alis-veris aliskanligi global bir tarza donus yapmistir 6. Musterinin farkli seyler deneme egilimi ortaya cikabilir |
Musterinin temelde aradigi sey basitliktir. Fakat bu tam aksine sirketler herseyi sunmak icin cabaladiklarinda kesmekese donuyor. Kullanim kolayligi, sadelik, fiyat politikasi, amaca uygunluk, ulasilabilirlik, muhatab bulma kolayligi, guvenilirlik, bir musteriyi markaya yakin hissettirebilecek ve bir sonraki talebinle ilk once o markaya ugramasini saglayacak baslica faktorlerdir. Iste bu ikinci gelisinde musteriyi asla hayal kirikligi sarmamali ve musteri umdugunu bulamadan gitmemelidir. Eger giderse sirket o musteriyi kaybetmistir. |
Sirketler sunun bilncinde olmalidir ki bir musteri ikinci kez size geliyor ve ilk secenek olarak sizi benimsiyor ise o musteri potansiyel baglilik sahibidir ve ozenle ilgilenilmelidir. Eger musteri ilk kez geliyor ise, bu sefer onemli olan faktorler onun sirketten memnun kalmasini ve bir sonraki talebinle sizin sirketinizi ilk tercih olarak gormesini saglamak gerekir. Ve bu bizce en zor asamadir. Cunku istatistiki bi diger gercek de sudur ki, e-ticarette musteriler cekici birseyler sunmaniz icin size yalnizca bir yada iki tiklik bir sure tabimaktadirlar. Bu sirketler acisindan biraz dramatik bir gercegi ortaya koyuyor fakat kabullenilmesi gerekir ve ona gore musteri memnuniyeti uzerine egilmek ve bu sirada bogucu olmamaya ozen gostermek gerekir. Internet teknolojisinin ticari alanda getirdigi yeniliklerden en carpici olanlarindan biri sudur ki arz tarafindaki sirketler nasil mal veya hizmetlerini acik arttirmaya cikarabildiyse, simdi musteriler de o rahatlikla taleplerini acik arttirmaya cikarabiliyor. Kisaca ozetlemek gerekirse musteri trafigi kesinlikle sadakat anlamina gelmemektedir. Sadakat tamamiyle musteriyi tutabilmektir. |
Müsteriyi Memnun Etmek Alışveriş yapmak isteyen kişilerin çoğunun zamanı kısıtlıdır ve de online rahat alışverişi tercih etmektedirler. Aşağıda insanların online alıs-veris alternatifıni kullanma sebeplerinden bazıları sıralanmıştır: · süpermarketlerdeki kalabalıktan kaçınmak · arabaya park yeri bulma sorunundan kaçınmak · alınan eşyaların taşıma zahmetinden kaçınmak · Cumartesi sabahlarını alışverişle boşa harcamamak · Online satşta harcamlarına limit koyabilmeleri · gecenin herhangi bir saatinde olsa bile evinin konforunda elinin bikaç hareketiyle alışveriş yapıyor olmaları · malların teslim şeklinin kişiye bağlı olması Online alışverişe çıkan kişi, en fazla zamanını öncelikle ne alacağına karar vererek harcıyor. Düzen kurulduktan sonra, bu yapılan öncelik sırasında çok az değişiklikler olmaktadır. Tablo 1 Internette 10 milyondan fazla kisinin kisisel web sayfasi bulunmaktadir. Insanlarin kaynaklarini kisisel sayfalarina adamalarinin nedeni, insanlarin katilimi sevmesi, bir butunun parcasinda kendilerini gormekten hoslanirlar, kendilerini ifade edebilme firsatini kullanirlar ve bu sayede kafa denklerine de ulasma imkani bulurlar. |
Acemiler, Orta Duzeydekiler ve Uzmanlar[CT1] Her isletmenin yeni musterileri, halihazirdaki musterileri ve oncelikli musterileri vardir. Pek cok sirket, nedendir bilinmez, bu musteri gruplarina internette ayri ayri hitab etmenin onemini kavrayabilmis degil. Oncelikli musteriler zaten belli bir baglilikla sirketin musterisi oldugundan dogal olarak yeni musteriden daha fazla ilgi alaka neklerler ve geldiklerinde karsilanmak taninmak onari mutlu edecektir. Bu yuzden sirketlerin sadakati saglamak icin onlara daha dikkatle egilmesi, gerekli ozeni gostermesi gerekmektedir. Sadakat piramidi acemi, orta ve uzman olarak siniflandirilan musteri kitlelerini sadakat acisindan tam olarak gostermektedir. Acemiler Siteyi ilk kez ziyaret edenler anlaminda kullanilmistir. Sektorde deneyimli de olsaniz yeni bir sirketin yeni sayfasina girerken acemi olarak kabul edilirsiniz. Yeni musteriler daima ise gezintiyle baslarlar. Yahoo.com sayfasina ilk kez girisinizi hatirlayabilirseniz, arama ozelligini kullanmaktansa alt gruplarda gezinmis olacaginizi hatirlayacaksinizdir. Bahsi edilen acemilik budur. Cevreye aşina olabilmek icin ilk olarak soyle bir dolasilir. Acemi musteri daima bakinma egilimindedir. Acemilerin buyuk bir cogunlugu bir sirkete kendisine bir izlenim olusturacak kadar bile zaman tanimaz. Kisacik bir sure icerisinde goz gezdirip sitenin kendilerine verecek bir seyi olup olmadigini karar verirler. Eger sitede durmaya karar verirler ise, yonlendirilmeye ihtiyac duyacaklardir. Iste bu noktada web tasarimcilain bu firsati onceden gormus olarak servislerini hazir tutmus olmalari gerekir. [CT1] |
Bu noktada sunu tekrarlamak yerinde olacak ki e-ticarette musteriler kendilerine cekici birseyler sunulmasi icin sirkete yalnizca 1-2 tiklik bir sure tanirlar. Ve giris asamasinda genel olarak ilgilendikleri ilk sey cok onemli olsa da guvenlik degil basitlik ve rahatliktir. Orta duzeydekiler Orta duzeydekiler belli bir psikolojik esigi asmis baglantida musterilerdir. Sirketle bir kez is yapmis, sonra geri gelmeye karar vermislerdir. Bu noktada orta duzeyli musteri, sirketinize ilk geldiginde kendisine gosterilenden daha fazlasini bulmayi bekliyordur ve kalici olmasi bu beklentisinin karsilanmasina baglidir. Ornegin bir urun incelemesine katkida bulunmak ya da bir tartisma topluluguna uye olarak kendisi gibi dusunenlerle ortak bir ortam paylasma egiliminde olabilir. Orta duzeyli musteriler kendilerine uyum saglayabilecek bir site ister. Sitenin kendi tercihlerine hitab etmesini, ayni zamanda kendilerine yeni alanlari kesfetme firsati vermesini isterler. Onemsendiklerini farketmek isterler… Mesela sitede bir degisiklik yapildiysa bunu siteye geri donmek zorunda kalmadan kendilerine e-posta yoluyla bildirilmesini bekleyebilirler. Online ortamda faaliyet gosteren bir sirket olarak, orta duzeyli musteriler sirket sitenizi kesvederlerken onlara gerek musteri gerekse calisanlardan kendileriyle ozdeslesebilecekleri kisileri bulup bir tartisma ve katilim ortami firsati veriyormusunuz? Sirketin kendisine sormasi gereken ciddi sorulardan biri ve direkt olarak musteri memnuniyetini isaret ediyor. |
Uzmanlar Uzman müşteri gruplarını kendi aralarında üç bölümde incelemek mümkündür. Bunlar kesler, yerleşikler ve kılavuzlardır. Hepsi farklı davranış gösterse de sizin en önemli müşterinizdir. Ve doğal olarak diğerlerinden daha fazla etkiye sahip olduklarından dolayı daha fazla özen isterler. Bir keş ne istedigini tam olarak bilir, gelip istediğini bulur, alır ve gider. Hisselerine, hava, trafik durumuna bakmak ister. Keşler genellikle teknoloji ve teknolojik alet bağımlısıdır. Beklentileri de yüksektir. Örneğin sitenin kontrol panelini kendi görmek istedikleri gibi düzenlenmiş olmasını isteyebilir ve bekleyebilirler. Yerleşikler bunun biraz tersidir. Bir sitede saatlerce vakit geçirebilirler. Bu harcadıkları zamanı genellikle diğer yerleşiklerle konuşarak yada aktivitelere katılarak geçirirler. İçe dönük olma eğilimleri oldukça yüksektir. Başlangıçta çekingen yaklaşmış olsalar bile bir kez ısındıklarında, rahat hissedebilecekleri bir ortamı bulduklarında iyice açılır, yüksek sesle konuşmaya başlarlar. Bu grup üyeleri tanınmaktan ve özel olarak ilgilenilmekten haz duyarlar. Hatta yeni gelenler de onlara birşeyler danışırsa zevkle bu görevi kabul ederler. Gönüllü olsun, camia lideri olsun, denetleyici olsun, kılavuz dediklerimiz ise yerleşik müşteriler arasında camia yararına sorumluluk almış olanlardır. Yerleşiklerden biriyken benimsedigi yardımsever tutumun aynısını bu kez daha resmi biçimde sürdürür. Siteye yeni gelen birisi kılavuzdan her zaman yardım isteyebilir. Bunun için karşılık istenmez zaten onur duygusu ile ödenmiştir. Kılavuzlar bu ise haftada 50 saate varan bir enerji ayırabilirler. |
Müşteri Sınırsız Kaynaktır Müşterileriniz onlara satacağınız ürünleri sizin icin geliştirebileceklerini öne sürmek saçma görünebilir, ancak e-müşteriler tam olarak böyle bir uygulamadan büyük mutluluk duyarlar. Hatta para ödedikleri sitelere bile katkıda bulunmaya hazırdırlar. Yüzlerce insan, hepsi e-müşteri, tek bir bilgisayar programını test ederek, yanlışları düzelterek, diğerleri daha da ileri götürsün diye geri yollayarak sık sık katkıda bulunurlar. 1990’ların başında gönüllü bir proje olarak başlayan ve halen çekirdek bir programcı topluluğunca götürülen Apache web sunucusu server pazarındaki hakimiyetini halen sürdürmektedir. Netscape ve IBM gibi ticari kuruluşlar, sektörlerindeki bu gönüllü katil karşısında çaresiz kalmıslardır. Bunun bir sonucu olarak IBM engellenemez ve büyümekte olan bu düşman karşısında daha fazla rekabet tekniği geliştirememiş ve 1998 yılından beri bilgisayar devi IBM, Apache’yi kendi ürün zincirlerinin bir parcası olarak müşterilerine sunuyor ve destekliyor. Bu sınırsız müşteri kaynağı hareketinin bir diğer büyük örneğide Linux işletim sistemi vakasıdır. Açık kaynak hareketi yoluyla ortaya çıkmış ilk büyük işletim sistemi olan Linux, gönüllülerce kurulmuş ve bakımı yapılmıştır. Açık kaynak hareketine gönüllü olan insanların büyük coğunluğu bu işi felsefi nedenlerle yapıyor. İnternet altyapısından kar elde edilmemesi gerektiğini düşünüyorlar. İşte bu hareketi ateşleyen büyük felsefe budur. Web’in herkes için demokratik ve maddi anlamda ulaşılabilir olmasını istiyorlar. |
Netscape’te pazardaki ortaklığını 1998 yılında Newhoo adındaki bağlar zincirini satın alarak sağlayabildi. Aksi takdirde IBM in 1998 yılındaki atağıyla pazarını kaybedebilir ve sınırsız müşteri kaynağını benimsemekte geciktiği için yok olup gidebilirdi. Netscape Open Directory adı verilen bu sitenin 10000’den fazla katkı sağlayan editorü vardır. Bu ağ, program ve ürün sorumluluklarının ellerinde değil doğal bir biçimde büyüyor. Yararlı bağlar kalıyor, kullanılmayanlar kaldırılıyor. Herkes bu açık ürüne birşeyler verebilir ve kullanabilir. Tablo 2 Baslica Online Servisleri Servis Üye Sayısı Pazarları America Online 6.5 milyon Öncelikli ev kullanıcıları Compuserve 5.7 milyon İş kullanımı ve ileri düzey Microsoft Network 2.6 milyon Windows kullanıcıları Prodigy 2.4 milyon Tüketiciler Yukarıdaki tabloda internet servisi veren büyük şirketlerinin isimleri, üye sayıları ve hizmet verdikleri kullanıcı kitleleri dikkate alınmıştır. Görüldüğü üzere AOL en çok üye sayısıyla ev kullanıcılarını öncelikli müşteri kitlesi olarak belirlemiştir. Compuserve ise 2. büyük servis sağlayıcısı olarak iş kullanımı ve endüstriyel kullanıcı potansiyelini hedef almış ve bunlar üzerine eğilimli bir faaliyet göstermektedir. Hepimizin ağırlıkla yakından tanıdığı ve ürünlerini kullandığı Microsoft ise kendi işletim sistemini kullanan biz tüketicileri için servis sağlamaktadır. Prodigy ise çeşitli tüketici grupları için servisler sağlamıştır. |
Yukarıdaki tabloda görüldüğü üzere, başta gelen web sitelerinin, bünyelerine aldıkları reklamlar vasıtasıyla elde ettikleri reklam gelirlerinin 1996 yılının 3. yarısından bugüne kadar değişimi ve aradaki karşılaştırma ele alınmıştır. İnternette reklamın ne denli değerli ve etkili bir pazarlama yöntemi olduğu şirketlerin buna ne kadar eğilim gösterdiğinden ve reklam gelirlerinin yukarıda belirtilen meblaglarından açıkca anlaşılmaktadır. Müşteri portföyü en kabarık olan web siteleri doğal olarak bu reklam sektöründen daha büyük pay sahibi olabiliyorlar. Bunun sebebi reklam verenlerin, en çok bu siteleri hedef almaları ve yaptıkları yatırımı onlar vasıtasıyla karşılık bulabileceklerine inanmalarıdır. Gördüğümüz gibi reklam zaman geçtikçe ve önemi arttıkça daha fazla üzerine eğilinmiş ve şirketler reklam gelirlerini 1996 yılından beri en az %100 katlamışlardır. Netscape kadar büyük bir kuruluşa eğilim gösteren reklam veren şirketler sayesinde, Netscape 1996’da 8.2 milyon dolar olan reklam gelirini günümüzde 17.9 milyon dolara kadar çıkartabilmiştir. Tıpkı bu örnekte olduğu gibi Yahoo!!’da 5.6 milyon dolar olan reklam gelirini tam %100 arttırmıştır. Örnekleri çoğaltmak mümkündür ve en az reklam kârı elde etmiş şirket bile ispatlamaktadır ki reklam geliri bu şirketler için büyük bir finansal kaynak oluşturmaktadır. Tablo 4 İlk 10 Reklam Verenler Reklam Veren Şirketler 1996 yılının 3. Yarısı (milyon) Günümüz (milyon) 1 $2.9 $5.8 2 $2.1 $3.8 3 $1.9 $4.1 4 $1.5 $3.4 5 $1.5 $3.3 6 $1.5 $3.6 7 $1.4 $2.8 8 $1.3 $2.6 9 $1.2 $2.6 10 $1.2 $2.8 |
Yukarıdaki tablo en çok reklam harcaması yapan ve reklam veren 10 şirketi ve bunların 1996 yılından günümüze bu harcamalarındaki değişimleri monitöre edebilmek için hazırlanmıştır. Dikkatleri çeken önemli bir konu şu ki , en çok reklam alan ve reklam geliri elde eden şirketler tablosu ile yukarıdaki tabloyu karşılaştırdığımızda bir kısmının aynı şirketler olduğunu görüyoruz. Yani bu bir daha ispatlıyor ki reklam alan şirketler de reklam geliri elde edip oturmak yerine bu reklamların diğer getirilerinin bilincinde olmuşlar ve kendileri de reklam veren şirketlerin başlarında gelmişler. Örneğin bir önceki tabloda 1. sırada yer alan Netscape hem en cok reklam geliri elde eden şirket hem de 3. sırada reklam veren ve bu alanda yatırım yapan şirket. IBM’de reklam geliri açısından ve reklam yatırımı açısından karşılaştırma yapmak açısından uygun bir örnek teşkil etmektedir. Microsoft 1996 yılının 3. Döneminde 2.9 milyon dolarlık reklam yatırımı yapmış ve bu yatırım hemen hemen iki misli artarak günümüzde 5.8 milyon dolarlık bir reklam yatırımına tırmanmış. Reklam geliri artiş oraninda en önde gelen şirketin yine Netscape olduğunu görüyoruz. Başta 1 milyon doların üzerinde olan yatırımını günümüzde 4 milyon dolardan fazla bir seviyeye çıkartmış ve en büyük artış oranlarından birini bize sunuyor. Örnek ve kıyaslama olanaklarının sınırsız olduğu bu alanda değişik yorumlar çıkartabilmek mümkündür. |
Tablo 5 Sektörel Olarak Online Alış-Veriş Gelirleri 1996 1997 1998 1999 2000 Bilgisayar Ürünleri $140 $323 $701 $1228 $2105 Gezi $126 $276 $572 $961 $1579 Eğlence $85 $194 $420 $733 $1250 Giyim $46 $89 $163 $234 $322 Hediyelik Eşya ve Çiçek $45 $103 $222 $386 $658 Yiyecek & İçecek $39 $78 $149 $227 $336 Diğer $37 $75 $144 $221 $329 Toplam $518 $1138 $2371 $3990 $6579 Yukarıdaki tabloda 1996 yılından bu yana internette alisveriş yapılan ürünlerin neler olduğunu ve bunlara ne kadar para harcandığını görmekteyiz. çarpıcı bir örnek şu ki bilgisayar ürünleri 1996 yılında 140 dolarlık bir hacimle alınırken 2000 yılına gelindiğinde bilgisayar ürünlerine verilen değerdeki ve eğilimlerdeki değişimi izliyoruz. Hediyelik eşya ve çiçek konusundada internette alışveriş eğilimi internetin ilk kullanıldığı yıllardan bu yana oldukça artmış ve insanları sevindirme sektöründe de internet kolaylıklarından birisi olmuştur. Tablo 6 SIK SIK ALINAN MALLAR MAL (%) 1998 (%) 1999 kitap 10 26 CD 10 24 Bilgisayar yazılımı 11 21 Bilgisayar parçaları 7 13 uçak biletleri 5 12 Ülkemizde elektronik ticaretin dört aşamada gerçekleştirilebileceğini söylemek mümkündür. - Birinci aşama, bilgisayar ağları üzerinden bilgi ve belgelerin değişimidir. Bu konuda ülkemizde de kapalı sistemlerde başarılı uygulamalar vardır. Ancak, açık sistemler üzerinde ulusal ve uluslararası veri değişimi için, örneğin BM/EDIFACT gibi bir standardın uluslararası düzeyde kabul edilmesi gerekmektedir. |
- İkinci aşama, sipariş verme, faturalama, sözleşme yapma, sigortalama, nakliye ve ödeme gibi işlemlerin elektronik ortama aktarılmasıdır. - Üçüncü aşama ise, sayısal imzaya yazılı imza statüsü kazandırılması, elektronik kayıtların belge olarak kabul edilmesi, iç ve dış ticaret mevzuatı, gümrük mevzuatı ve elektronik ortamda vergilendirme gibi devletin yetkili olduğu konularda, uluslararası uygulamalar da dikkate alınarak yasal düzenlemelerin yapılmasıdır. - Dördüncü aşama, internet üzerinden güvenli bir şekilde bilgi ve belge değişiminin sağlanmasıdır. Böylece iç ve dış ticaret mümkün olduğu kadar çok kesime yayılmış olacaktır. Tabii bu saydıklarımız e-ticaretin Türkiye'de resmileşmesi yani T.C Devletinin Hükümeti tarafından yasal bir çerçeveye yerleştirilmesi ile ilişkili şeylerdir. Bunlar yapılmalı ticaret elektronik ortama bir an önce geçmelidir çünkü e-ticaretin geleneksel ticarete göre bir çok üstünlüğü vardır. Geleneksel ticaret karşısında elektronik ticaretin avantajları aşağıdaki şekilde belirlenebilir: - Ticari işlemlerin yürütülmesi için gerekli bilgiler, işlemi başlatan kişi tarafindan, ticaret sürecine dahil tüm tarafların (üretici, satıcı, alıcı, gümrük idareleri, sigortacı, nakliyeci, bankalar, diğer kamu kurumları vb.) birbirine bağlı bilgisayarlarından birisine önceden belirlenmiş standart formatta bir kez girildiğinde kısa bir süre içinde tüm tarafların bilgisayarlarına ulaşmaktadır. Gereken belgeler elektronik ortamda hazırlanmakta ve bu bilgi ve belgeler ilgililerin kullanımına sunulmaktadır. Böylece, işlemler minimum hata ile kısa bir süre içinde ve kırtasiye masrafı ödenmeksizin tamamlanmaktadır. - Mallann üretiminden satışına kadar olan zincirde değişiklikler olmakta, alıcı ve satıcının bir araya gelmesi gerekmediğinden, özellikle hizmet ticaretinde işlem maliyetleri düşmekte, aracıların yeriniwebsayfaları veya elektronik bülten panoları almaktadır. |
- Firmaların pek çok faaliyetinin daha düşük maliyetle yapılması ve üreticiler arasında rekabetin artmasının yanısıra bilgilerin hızlı ve etkin biçimde iletilmesi sağlanmaktadır. - Daha hızlı bir şekilde ürün geliştirilmesi, test edilmesi ve müşteri ihtiyaçlarının tesbit edilmesi mümkün kılındığından, talebe karşı arz tarafı daha hızlı uyum göstermektedir. - Perakende satışlarda önemli değişiklikler olması beklenmektedir. Alıcılar kendi evlerinden sipariş verme ve istedikleri ürünleri kendi evlerinde teslim alma imkanına kavuşmaktadır. Firmalar bu ortamda müşterilerine çok daha fazla sayıda ürün seçeneği sunabilmektedir. - Tüketiciler için işlem maliyetleri ve nakliye masraftan düşürülmektedir. Pazar Araştırması Bilgisayar kullanıcılarını birbirine bağlayan açık bir bilgisayar ağı olan Internet'e dünyanın pek çok ülkesinden ulaşılabilmektedir. Diğer bir deyişle, internet üzerinden bir 'dünya tülü' ya da ingilizce sözcüklerle 'world wide web - www' oluşturulmuştur. Bu tülde bir tanıtım sayfası, yani 'web sitesi' hazırlayan herhangi bir firma, ürünlerini yaygın bir alıcı kitlesinin incelemesine sunmuş olmaktadır. 1993 yılında yalnızca 30 tane dünya tülü sunucusu (web server) varken, bugün aynı sayı 500 bini aşmıştır. Herkesin erişimine açık tül sayfası sayışı ise 7 milyon civarındadır ve 2000 yılına kadar bu sayının 1.1 milyara ulaşacağı öngörülmektedir. Internet üzerinde bugün 35-40 milyon olduğu sanılan kullanıcı sayısı, pek çok ülkede hızla artmaktadır. İnternet trafiğinin yaklaşık olarak yarısı tül sayfalarından geçmektedir, bunun da yüzde 35’ inin ticari amaçlı olduğu tahmin edilmektedir. Dünya tülüne dayalı müşteri/firma arası elektronik ticaret (E-ticaret) toplam değeri için ise,1996 yılında 500 milyon dolar, 2000 yılında 6.6 milyar dolar gibi tahminler verilmektedir. Firma/firma arasındaki E-ticaret toplam değerlerinin bu sayılardan çok daha fazla olacağı ve müşteri/firma arasındakilerin 100 katına ulaşabileceği düşünülmektedir. Firmaların kendi aralarındaki ticari işlemlerde, otomasyon ve elektronik veri değişimi (EVD) uygulamalarının daha anlamlı olacağı, zamandan, iş gücünden ve kağıt kullanımından yapılan tasarrufların, fiyatları önemli ölçüde düşüreceği savunulmaktadır. EVD, yaklaşık 25 yıldır gündemde olmakla birlikte, kullanımı hep büyük firmalarla sınırlı kalmıştır. Internete dayalı EVD kapalı özel ağların desteklediği EVD'ye oranla daha ucuz bir seçenek sunduğu için son yıllarda daha çok tercih edilmeye başlanmıştır. Özel ağlar yerine internet kullanımından doğabilecek aksaklıklar da yazılımla giderilmektedir. Öte yandan, E-ticaretin yaygın kullanımında elektronik veri değişimi (EVD) uygulamalarının yalnızca bir altküme oluşturacağı ve genel E-ticaret kavramının, EVD içermeyen uygulamaları da kapsayacak esneklikte olacağı öngörülmektedir. |
Elektronik ticaret, elektronik araçlarla yapılan ticari işlemlere yönelik tüm çalışmaları içerdiği için E-ticareti sadece 'Internet' kapsamında görmemek gerekir. Bu bakımdan sanal ortamlarda verilecek iş emirlerini iki ayrı kategoride değerlendirmek gerekmektedir; bunlardan bazıları Açık (dünya tüfü-www tabanlı) bazıları da kapalı sistemlerle mümkün olan işlemlerdir. Dünyada Elektronik Ticaret Uygulama ve Çalışmaları Dünyada elektronik ticaret konusundaki çalışmalarda gelişmiş ülkeler başı çekmektedirler. Çeşitli ülkelerin E-ticaret konusundaki çalışmaları incelenerek, G7 ülkeleri, Japonya, Avrupa Birliği, Avustralya gibi bazı ülkeler için aşağıda ana hatlarıyla özetlenmiştir. G7 Ülkelerinde Elektronik Ticaret Konusunda Yapılan Çalışmalar G7 Ülkelerinde Elektronik Ticaret ile ilgili çalışmalara Amerika Birleşik Devletleri'nin öncülük yapüğı gözlenmektedir. ABD hükümeti, elektronik ticaretteki gelişmeleri yakından takip etmekte, bu konuda özel sektörün çalışmalarım desteklemekte ve hiçbir şekilde bir kısıtlama getirmemeye çalışmaktadır. |
Önümüzdeki birkaç yıl içinde bilgisayar ağları üzerinden yapılan ticaretin 10 milyar doları aşmasının beklenmesi, konunun ciddiyetini arttırmaktadır. Son olarak Başkan Clinton'in isteği üzerine Beyaz Saray tarafından küresel elektronik ticaret kurallarının incelendiği bir rapor hazırlanmış ve ' Elektronik Ticaret için bir Çerçeve' (A Framework tor Global Electronic Commerce) adıyla yayınlanmıştır. G7 Pilot Projesi olarak sürmekte olan "Küçük ve Orta Büyüklükteki İşletmeler için Küresel Pazar" (Global Marketplace for SME's) kapsamında, elektronik ticaretin küçük ve orta boy işletmeler (KOBİ'ler) için yararlan ve yapılması gereken düzenlemeler, çalışma grupları oluşturarak ele alınmıştır. Bu çalışma grupları: -enformasyon ağları (information networks), -küreselleşme ve getirdikleri (globalization), -uygulama boyutu (deployment), -yasal düzenlemeler ve güvenlik (legal, regulatory, security), -uyum (interoperability), -finansman (fınancial issues), -pilot uygulamalar (testbeds and pîlots) konulan etrafında oluşmuş, bu konularda çerçeveler çizilmiş, hedefler belirtilmiş, ve hedeflere uygun örgütlenmeler yapılmıştır. |
G7 ülkeleri genel olarak kendi altyapılarında sürmekte, olan elektronik ticareti yaygınlaştırmayı, vergi kayıplarını engellemek için kontrol mekanizmaları oluşturmayı, gereken güvenlik altyapısını, yasal düzenlemeleri ve yerel uygulamaları geliştirmeyi öngörmektedirler. Bu alanda yapılacak çalışmalarla KOBİ 'lerini uluslararası ticarete açmayı ve ticari işlemlerin bilgisayar ağları üzerinden yürütülmesini hedef seçmiş bulunmaktadırlar. Üzerinde çalıştıkları sistemler ile gümrük işlemleri de dahil olmak üzere ticari işlemlerin güvenli ve hızlı bir şekilde bilgisayar ağları üzerinden yapılmasın! sağlayacaklardır. G7 organizasyonu, elektronik ticaretin Internet üzerinden yapılacağı konusunu reddetmekte fakat ağyapıları ve iletişim konusundaki gelişmelerden de konuyu soyutlamamaktadır. Bu gelişmelerden X.25,,X.400, B-ISDN ve ATM ağyapıları önemli görülmektedir. ATM yapıları ile daha hızlı iletişimin mümkün olması, çokluortam bilgilerinin Internet yoluyla yayınlanmasını, dolayısıyla coğrafi olarak uzak yerler arasında Internet üzerinden telekonferans ve görüntü transferim mümkün kılmaktadır. Böylece etkin ve yaygın ürün tanıtımları ile sunumlar Internet üzerinden yapılabilecektir |
G7 organizasyonu güvenlik ve yasal düzenlemeler konusunda, hem bilgilerin, hem de ticari işlemlerin güven altına alınması gerektiğini belirtmiş; ayrıca bu konudaki yerel ve uluslararası yasal düzenlemeler için bir model önermiştir. Güvenlik konusuna ek olarak, ticari ilişkide bulunacak tarafların güvenilirliklerinin tarafsız kuruluşlar tarafından onaylanmasının gerekliliği de belirtilmiştir. Japonya'da Elektronik Ticaret Konusunda Yapılan Çalışmalar Japonya'da sistematik elektronik ticaret çalışmaları 1996 yılının basında "Electronic Commerce Promotion Council of Japan (ECom)" adında bir kurumun oluşturulmasıyla başlamıştır. Bu kurum bünyesinde elektronik ticareti farklı yönlerden inceleyen on dört çalışma grubu kurulmuştur. Hali hazırda ondokuz test projesi yürütülmekte ve bu projelere Japonya'nın önde gelen şirket kuruluşları da dahil edilerek (350 şirket ve 7 kuruluş), ülke çapında bilgi ve tecrübe paylaşımı amaçlanmakta elektronik ticaretin standartları belirlenmeye çalışılmaktadır. Japonya, elektronik ticarete oldukça temelden ve uzun vadeli yaklaşmaktadır. Japonya’ da geliştirilmeye çalışılan yöntem politika ve teknolojilerin tümü, yakın bir gelecekte kağıt para yerine elektronik paranın geçmesini hedeflemektedir. Bu yüzden de Japonya için elektronik ticarette güvenliğin geliştirilmesi, bunun teknolojik ve yasal yönlerinin araştırılması en çok üzerinde durulan konuların başında gelmektedir. Bu ideale ulaşabilmek için gerekli yasal düzenlemelerin hazırlıkları da yinr ECom bünyesindeki çalışma gruplanndan "Onay Kurumları Çalışma Grubu" ("Certification Authority VVorking Group') tarafından gerçekleştirilmektedir. Bu grup, ECom'a üye kurum ve kuruluşlara dağıtılmak üzere, elektronik ticarette yer alacak kurum ve kişilerin yetki ve sorumluluklarım ve birbirleriyle ilişkilerini belirleyen güvenli elektronik ticaret için bir ön yönetmeliği de içinde barındıran bir rehber yayımlanmıştır. Teknolojik olarak güvenli elektronik ticareti sağlamak için ise, IKP (Information security protocols) adı altında, daha güvenli iletişimi sağlayacak protokol geliştirilmesi için çalışmalar yapılmaktadır. |
Avrupa Birligi'nde Elektronik Ticaret Konusunda Yapılan Çalışmalar 1980'lerin basından bu yana Avrupa Birliği, Avrupa - Ağı kapasitesini geliştirmek amacıyla AR-GE ağırlıklı programlar düzenlemekte (ESPRTT, RACE, ACTS' vb.); bu kapsamda EVD - veri Değişimi (EDI - Electronic Data Interchange) sistemlerine ve belirgin olarak da TEDIS (Trade EDI System) girişimine destek vermektedir. 1994'de Avrupa Komisyonu'nun isteği ve bilişim teknolojileri sektöründen önemli şirketlerin desteği ile Avrupa Bilişim altyapısını geliştirmek üzere 10 konuda hedef uygulama çalışmalan Başlatılmıştır, çalışmalardan dördü (KOBİ’ler için Telematik Servisleri, Elektronik Sunum, Avrupa Kamu Yönetimi Ağı ve şehir Bilgi Ağı) elektronik ticaretle doğrudan ilişkilidir. ESPRIT programı altında 1996' da sunulan AR-GE proje önerileri yazılım, çoklu ortamlar. Yüksek performanslı iletişim ağları, entegre üretim ve iş süreci (business process) teknolojilerini içerecek şekilde elektronik desteklemektedir. Avrupa komisyonu, elektronik ticaret konusundaki çalışmaları örgütlemek amacıyla kendi altında açtığı birimler arasında bir görev dağılımı yapmıştır. Elektronik ticarete yönelik AR- GE programlarının büyük bir bölümü 'DGXIII'e kayıtlıdır. Bu programlar, "Avrupa için Güvenli Elektronik Pazar" oluşturulmasına ve bütün elektronik ticaret çevrimini kapsayan güvenlikli genel modellemeye (secure generic modelling) yöneliktir. |
Güvenli, kağıtsız ticaret üzerine BOLERO projesi: sağlık, sosyal güvenlik, gümrük konulannda ulusalveAB aracı kuruluşları arasında idari doküman akışım sağlamaya yönelik IDA (Interchange of Data between Administration) programı 'DGIIF tarafından pilot aşamada mali destek almaktadır. Diğer önemli girişimlerden DGXV tarafından idare edilen SIMAP, pan-Avrupa elektronik tedarik programı ve DGDOdII'e bağlı Commerce 2000 programı KOBİ'lerin elektronik ticarete yönelmesini teşvik etmektedir. Avustralya'da Elektronik Ticaret Konusunda Yapılan Çalışmalar Dünyada bilgisayar dağılımında ikinci, kurulu bilgisayar gücü olarak sekizinci sırada yer alan Avustralya'da elektronik ticaretin gelişimesi hiçbir şekilde alışverişlerin parasal boyutlarıyla kısıtlanmamaktadır. Elektronik ticaret düzenlemeleri, sekiz kamu kuruluşu arasında dağıtılmıştır,şuanda yürütülmekte olan ve "Yönetimsel Hizmetler Birimi" tarafından eşgüdümü sağlanan en önemli proje, bütün kamu tedarik hizmetlerinin elektronik ticaret ortamına geçirilişidir. Bu geçiş. Başsavcılık, Hazine ve Maliye Bakanlığı tarafından yürütülen politik ve yasal yapıların geliştiritmesi çalışmalarıyla desteklenmektedir. Avustralya hükümeti, endüstri ite işbirliği halinde ticaret ve taşıma zincirinde elektronik raporlama süreçlerinden sorumlu Tradegate kuruluşunun finansmanım sağlamaktadır. Bu kuruluş sözleşmeli olarak ihracatçı ve ithalatçı şirketler ve Avustralya gümrüğü arasında elektronik bağlantıları kurmaktadır. |
Türkiye'deki Durum Türkiye'de birçok kamu kuruluşu, bilgisayar donanım ve yazılım altyapısını geliştirerek, yapmakla yükümlü olduğu işlerin otomasyonu, böylelikle insani hatalardan arımdırılması, veri bankalarında toplanan bilgilerin erişim kolaylığı ve çabukluğundan yararlanılması gibi amaçlarla projeler yürütmektedir. İçişleri Bakanlığı Merkezi Nüfus İşleri Sistemi (MERMS), Sağlık Bakanlığı Temel Sağlık İstatistikleri Bilgi Sistemi, Gümrük Bakanlığı Gümrük Sistemleri Otomasyonu gibi projeler bunların başlıcalarıdır. |
Türk bankacılık sektörünün de oldukça gelişmiş bir bilgisayar altyapısı vardır. Birçok büyük banka merkez ve şubeleri arasında gerçek zamanda bilgisayar iletişimini sağlamıştır. Merkez bankası ve diğer bankalar arasındaki elektronik fon transferleri (EFT) yine gerçek zamanda ve 'RTGS-Real Time Gross Settlement' sistemi kullanılarak yapılmaktadır, ve Türk bankalarının yüzde 99'u bu sisteme bağlıdır. RTGS kullanımında Türkiye, dünyadaki öncü 5-6 ülke içerisindedir. 1992 yılından beri çalışmakta olan EFT-1 projesinden sonra, çok daha kapsamlı ve yetenekleri arttırılmış olan EFT-2 ve EMKT (Elektronik Menkul Kıymet Transferi) projeleri kapsamında çalışmalara devam edilmektedir. Internet üzerinden bankacılık hizmetlerine iki büyük banka başlamış, diğer ikisi de yakın bir gelecekte başlamayı planlamaktadır. Müşteriyle banka arasındaki iletişimde bilgi güvenliğinin sağlanması, bankalardan birincisinde tümüyle ulusal olarak geliştirilen bir yazılımla yapılırken, diğer banka yurtdışından satın aldığı standart bir yazılımı kullanmaktadır. İki bankanın tek anahtarlı simetrik Şifre algoritması da 128 bitlik anahtarlarla çalıştırılmaktadır. |
Elektronik ticarete başlangıç olarak düşünülebilecek bazı girişimler de vardır. Bilgisayar ürünleri ve kitap satan birkaç firma, ve büyük bir süpermarket, Internet üzerinde hazırladıkları 'web siteleri' yani tül sayfaları ile kullanıcıya ulaşmakta, zengin ürün çeşitleri sergileyebilmektedirler. Fakat bu uygulamaların hiçbirinde açık anahtarlı kriptografi kullanılmadığı için, firmaları kötü niyetli kullanıcıların aldatmasına karşı koruyabilecek bir önlem de yoktur. Diğer bir deyişle, kullanıcının iddia ettiği kimliğin kanıtlanması, kredi kartı numarasının kendisine ait olduğunun belirlenmesi ve mesajın yolda bozulmadığının gösterilmesine yarayacak sayısal imzanın olmaması, firmayı E-ticaret uygulamasında bir risk altına sokmaktadır. Bir Elektronik Ticaret Uygulama Örneğî 1. ilk adım olarak, müşteri bir başvuru formu doldurur ve şifrelenmiş olarak elektronik ortamda bankaya yollar. 2. Banka başvurunun dddiyetinden emin olabilmek için, formdaki bilgilerin tutarlı olup olmadığımn, bazı devlet kuruluşlarıyla işbirliği yaparak denetleyebilir. Aynı nedenle banka, elektronik başvuruya ek olarak, müşterinin elle doldurup imzaladığı ve postayla yolladığı ikinci bir başvuru belgesi isteyebilir. |
3. Banka, müşterinin verdiği posta adresinin güvenilirliğinden emin olduktan sonra, bu adrese müşterinin izli anahtannın ve agk anahtanyla kullanıcı adinin eklendiği elektronik kimlik belgesin! (EKB) içeren bir disket veya akıllı kart yollayabilir. EKB yi onaylayan kurum (OK) bankanın bağlı olduğu onay kurumu olabileceği gibi, OK görevin! bankanın üstlenmesi de mümkündür. 4. Kullanıcı, disket veya akıllı kartnı aldıktan sonra bankadaki elektronik hesabı açılmış olacağından, elektronik olarak yapacağı alışverişler, hesap açmış olduğu bankanın güvencesi altında olacaktır. Diğer bir deyişle, bu kullanıcının akıllı kart veya disketin! kullanarak attığı sayısal imzası, alıverişteki muhatabına bankanın güvencesi altında yansıyacaktır. Müşterilerin bankayla iletişimi, elektronik ortamda dünya üzerinde yayılmış ve akla gelebilecek her konudaki bilgiyi isteyenlerin kullanımına sunmak amacıyla hazırlanmış olan www (vvorld wide web) ağım (ki buna dünya tülü de diyebiliriz) tarayıcı programlar yoluyla olur. www bilgi sitelerinin ilk oluşturulmaya başlandığı yıllarda (90 başları) düşünülen bilgi verme / bilgi sunma amacına, günümüzde genişletilmiş www kullanıcılarının pasif/ edilgin konumda bilgiyi almalarına ek olarak, bazı veri tabanlarına ulaşabilmelerine, aktif / etkin olarak işlem yapabilmelerine olanak tanınmıştır. Böylece müşterinin www ağından banka bilgi sitesine girmesi, onun banka veri tabanına ulaşması için yeterli olacaktır. Kullanıcı, banka hesabından para çekip istediği yere yatırır, hisse senedi alıp satar, ve yaptığı bütün işlemleri belgeleyen makbuzların bilgisayar ekranından evindeki yazıcıya aktarabilir. Elektronik ortamda yaptığı bütün işlemler bankanın bilgi sitesi içinde otomatik olarak şifrelenecektir. Bu şifreli mesajların kullandığı agk anahtar bankaya ait olduğu için, banka sunumcusu sen/er bankanın gizli anahtarım kullanarak şifreyi çözecek ve kullanıcının isteklerim yerine getirecektir. |
Banka sunumcusunun kullandığı işletim sisteminin de güvenilirlik koşullarım sağlaması gereklidir. (Örneğin , askeri güvenlik koşullarını sağlayan ve kullanım için uyanlmış işletim sistemleri piyasada bulunmaktadır.) ABD' de 14 bankanın katılımıyla 1995 yılında kurulan SFNB (Securtiy First Network Banking) - güvenli bankacılık ağında, resmi uygulamalar dışındaki ilk güvenilir işletim sitemi teknolojisi kullanılmıştır. Bu işletim sistemi sayesinde, hem yapının dış etkilere karşı korunması, hem de sisteme erişimi belli bir hiyerarşik otorite zindrine göre düzenleylp bazı erişimlere ayrıcalık tanınması mümkün olabilmektedir. Güvenilir bir işletim sistemi, banka içi uygulamaları banka çevresinden ayıracak bir koruma duvarı yaratır. Bu koruma duvarı, açık bilgisayar ağından gelen tüm iletileri bir güvenlik denetiminden geçirdikten sonra banka içine ulaştırır. Böylece, açık ağdaki trafik, banka iç işlemleri etkilemez ve bankanın kullamalara açık bilgi sitesine bilerekveya bilinçsizce yapılan herhangi bir elektronik saldın, banka veri tabanına zarar veremez. |
Sonuç Açık ağlarda kimlik kanıtlama ve bilgi bütünlüğünü koruma sorunlarına çözüm getiren sayısal imza uygulaması, ağ üzerindeki kullanıcıların birbirlerine güven düymasına yarayacak; ama beraberinde yeni ve farklı bir güven sorunu getirecektir. Onay kurumlarına, onlar tarafından dağıtılan anahtar çiftlerinin düzgün üretilmiş olduğuna, kişilerin gizli anahtarlarının iyi, dürüst ve sağlam ellerde saklanacağına,yada üretilir üretilmez imha edileceğine, elektronik kimlik belgelerinin güncellenmesinin düzgün yürütüleceğine, yasal olarak gizli anahtara erişim durumlarında kişilik haklarının zarar görmeyeceğjne, kısacası onay kurumun işleyişine güvenme veya güvenmeme sorunu. Elektronik ticaretin yaygın, ve hem firmalara hemde müşterilere güven verecek şekilde kullanılmaya başlaması güvenilir bir açık anahtar altyapısı (AAA) kurulmasıyla paralel olarak yürüyecektir. Bu altyapınln kurulmasında öncülük görevi, dünyada olduğu gibi Türkiye’de de bankalara ve finans kuruluşlarına düşecek gibi görünmektedir. E-ticaretin sağlıklı ilk uygulumaları, belirli bir bankada hesabı olan alıcı ve satıcılar arasında kolaylıkla gerçekleşebilir; çünkü aradaki bankanin varlığı, iki taraf için de gerekli güven ortamının oluşturacaktır. |
İkinci aşamada, birden fazla bankanın kurduğu ortak yapıya kayıtlı alıcı ve satıcıların, internet üzerinden alışveriş yapabileceği güvenl bir ortam yaratabilir. Bankalararası Kredi Kartları Merkezi, böyle bir ortam için uygun bir zemin olacaktır. Fakat böyle bir ağ, internet üzerinde olsa bile,açık değil,kapalı bir bilgisayar ağı olacaktır;yani bu bankalar grubunda hesabı olmayan bir kişinin sisteme katılabilmesi mümkün olmayacaktır. Böyle bir yapının dünyaya bağlanabilmesi için gereken açık anahtarlı sayısal imza ve şifreleme yazılımı, ya da donanımı dünya standartlarına uyum sağlamak zorundadır. Gizli anahtarın korunabilmesi için en güvenli ortam, kişinin biometrik bir özelliğine (göz,parmak izi gibi) bağlı olarak çalıştırılabilen akıllı kartlardır. Önümüzdeki yıllarda bilgisayara yüklenen sayısal imza ve şifreleme yazılımlarının, bilgisayar tarafından okunabilen akıllı kartlar sayesinde çalıştırılması beklenmektedir. Elektronik ticaret ve açık anahtar tarafından okunabilen akıllı kartlar sayesinde çalıştırılması beklenmektedir. Elektronik ticaret ve açık anahtar altyapısıyla ilgili standartların oluşum sürecine Türk bankalarının birlikte katılmaları bu konuda yapacakları yatırımları belirlenen standartlar doğrultusunda ve birbirleriyle eşgüdüm içinde yünlendirmeleri,genel verimliliğin artması açısından çok uygun olacaktır. |
teşekkürler eline sağlık |
| Türkiye`de Saat: 09:45 . |
Powered by: vBulletin Version 3.8.1
Copyright ©2000 - 2025, Jelsoft Enterprises Ltd.
SEO by vBSEO 3.3.2