e-Ticarete Giriş

E-is

İnternetin gelişmesi yayılmasından itibaren gözlenen bir gerçek şudur. Başlangıçta şirketler ortaya koydukları web sitelerini pazarlama terimleri ve ürün fotoğraflarıyla olusturdular. Bugün dunyadaki sitelerin % 90’ından fazlasının vardıgı nokta budur. Müşteri odaklı olmaktan, hedef kitlenizi belirlemek ve onlar için birseyler yapmaktan bahsettik ve bu gelinen nokta gösteriyor ki bu % 90’ın içine giren şirketler pazarlama müdürü dışında kimse için hiçbirsey yapmamışlar. Bunlar daha çok pazarlama grubunun yaptığı faaliyetlere hizmet vermek için kurulmuş bir web sitesi gibi iş yapıyorlar ki bu gerçekten sıradan bir hata.

Tıpkı şirketlerin zamanla gelişen dünyaya ayak uydurup yaptıkları ise e-iş demeleri gibi, müşterilerde artık e-müşteri oldular. Artık müşteriler açısından birçok şey aynı değil. Bilinçleri değişti, kabiliyetleri, karşılastırabilme yetenekleri, istek arzu ve beklentileri hatta alışkanlıkları değişti. Internet çaği ulusal etik değerleri bile yavas yavas tek düzen haline getirmeye başladı.
Yani artık müşteriler eskiden olduğu gibi umduğu değil de bulduğuyla yetinmek zorunda değil. Artık daha fazlasını istiyor ve alıyor.

Yeni e-müşteri, aliş-veriş sepetlerinden ve sanal çarsı koridorlarından cok daha fazla şey istemektedir. Ve yeni e-iş, müşteriye istediğini vermek zorunda çünkü aksi halde pazar kaybı olacaktır.

E-iş çalişma prensiplerini, şirketlerin yapabileceklerini nerdeyse hayal gücüyle sınırlamamıza imkan sağladı.

Discovery.com hayvanların görüntülerini ve seslerini bulup getirmeleri için dünyanın dört bir yanına ekipler gönderiyor. Nationalgeographic.com macera ekiplerini yeni öneriler getirmeleri için teşvik ediyor, her yıl içlerinden birçoğunu seçerek, finanse ediyor. Quokka.com, tek başına dünyayı yelkenle dolaşma gibi insan dayanıklılığının sınırlarını zorlayan uç noktalardaki sporcuları takip ediyor ve finanse ediyor. Bu sitelerin ücünde de maceraperestler, dünyanın ücra köşelerinden günlük raporlar veriyor ve müşterilerin sorularını yanıtlıyorlar.

Bu siteler, gazetecileri ve maceraperestleri okuyucu kitleleriyle buluşturarak, gezi gazeteciliğini yeniden tanımladılar ve raklam kuruluslarını büyük bir ilgiyle yatirim yapar.

Örneklerde defalarca görüldüğü üzere şirketler yaptığımızı daha amaca uygun nasıl yaparız düsüncesiyle artık yetinmiyorlar ve bunun yanına daha fazla, daha cezbedici, daha öne çıkaracak ne ortaya çıkarabiliriz diye artık sektorlerinden bile dışarı çıkıp yan sektörlere kayıyorlar. Bunların hepsi müşteri mutluluğunu, memnuniyetini en üst seviyede verebilmek için yapılan çalişmalar. Tek hedefleri bu. Müşteri için varlar ve potansiyel kitlelerine giren kimseyi kaçirmak istemiyorlar. Müşterinin değeri ortaya çıktı ve şirketler ölümcül hatalara düşmemek için profesyonelce davranıyorlar.
Örnek verdiğimiz şirketler müşteri odakli calışmanın nasıl olabileceği konusunda güzel bir örnek sağlamiş oluyorlar.

E-ticaret artık internet üzerinde ticari yapan faaliyetler için biraz dar bir tanım haline gelmiş bulunuyor. Aliş-veriş işleminin internet üzerinden ticari bir faaliyet olan e-ticaret artik e-is terimi ile kapsaniyor.
E-ticarette web ekibi hergun baliga cikar, nasibinde ne varsa aksama getirir. E-is’te ise web ekibi sirketteki herkese balik tutmayi ogretir.

Sirketler icin musterilerin sirkulasyonundan daha degerli bir deger sadakattir.
Bir sirket e-ise gecis sirasinda sadakati artirmak icin elinden gelen herseyi yapmalidir. Ve buna ek olarak sagladigi sadakati devam ettirmek ve uzun vadeye yaymak icin elinden gelmeyeni de yapmalidir.

Sirketin kapisindan girenin cikanin belli olmadigi, surekli hareke olan sirketler sadakati saglamadan rahat hissetmemeli ve belli bir kitleleri olduguna asla inanmamalidirlar cunku beklentilerin ve arzularin birbirine uymadigi en ufak bir nokta gelip gidenlerin baska bir sirkete gelip gitmelerine neden olabilecegi unutulmamalidir.

Sirketler sadakat saglama araci olarak markalamaya guveniyorlar. Bu internet cagindan once siklikla kullanilan ve basariya ulasan bir model di fakat internet caginda marka yapiskanligi sanildigindan daha azdir. Bunun baslica sebebi sunlardir.

1. Sirketlerin bircok rakibi, musterilerin bircok secenegi vardir

2. Sirketlerin alternatifleri musterilerinn birkac tik uzakligindadir

3. Özel olarak musteriyle ilgilenmedikce, musteri kendisiyle ilgilenecek bir sirket bulacaktir

4. Musteri taninmak ister

5. Eski alis-veris aliskanligi global bir tarza donus yapmistir

6. Musterinin farkli seyler deneme egilimi ortaya cikabilir

Musterinin temelde aradigi sey basitliktir. Fakat bu tam aksine sirketler herseyi sunmak icin cabaladiklarinda kesmekese donuyor.

Kullanim kolayligi,

sadelik,

fiyat politikasi,

amaca uygunluk,

ulasilabilirlik,

muhatab bulma kolayligi,

guvenilirlik,

bir musteriyi markaya yakin hissettirebilecek ve bir sonraki talebinle ilk once o markaya ugramasini saglayacak baslica faktorlerdir. Iste bu ikinci gelisinde musteriyi asla hayal kirikligi sarmamali ve musteri umdugunu bulamadan gitmemelidir. Eger giderse sirket o musteriyi kaybetmistir.

Sirketler sunun bilncinde olmalidir ki bir musteri ikinci kez size geliyor ve ilk secenek olarak sizi benimsiyor ise o musteri potansiyel baglilik sahibidir ve ozenle ilgilenilmelidir.
Eger musteri ilk kez geliyor ise, bu sefer onemli olan faktorler onun sirketten memnun kalmasini ve bir sonraki talebinle sizin sirketinizi ilk tercih olarak gormesini saglamak gerekir. Ve bu bizce en zor asamadir. Cunku istatistiki bi diger gercek de sudur ki, e-ticarette musteriler cekici birseyler sunmaniz icin size yalnizca bir yada iki tiklik bir sure tabimaktadirlar.

Bu sirketler acisindan biraz dramatik bir gercegi ortaya koyuyor fakat kabullenilmesi gerekir ve ona gore musteri memnuniyeti uzerine egilmek ve bu sirada bogucu olmamaya ozen gostermek gerekir.

Internet teknolojisinin ticari alanda getirdigi yeniliklerden en carpici olanlarindan biri sudur ki arz tarafindaki sirketler nasil mal veya hizmetlerini acik arttirmaya cikarabildiyse, simdi musteriler de o rahatlikla taleplerini acik arttirmaya cikarabiliyor.
Kisaca ozetlemek gerekirse musteri trafigi kesinlikle sadakat anlamina gelmemektedir. Sadakat tamamiyle musteriyi tutabilmektir.

Müsteriyi Memnun Etmek

Alışveriş yapmak isteyen kişilerin çoğunun zamanı kısıtlıdır ve de online rahat alışverişi tercih etmektedirler. Aşağıda insanların online alıs-veris alternatifıni kullanma sebeplerinden bazıları sıralanmıştır:

· süpermarketlerdeki kalabalıktan kaçınmak
· arabaya park yeri bulma sorunundan kaçınmak
· alınan eşyaların taşıma zahmetinden kaçınmak
· Cumartesi sabahlarını alışverişle boşa harcamamak
· Online satşta harcamlarına limit koyabilmeleri
· gecenin herhangi bir saatinde olsa bile evinin konforunda elinin bikaç hareketiyle alışveriş yapıyor olmaları
· malların teslim şeklinin kişiye bağlı olması

Online alışverişe çıkan kişi, en fazla zamanını öncelikle ne alacağına karar vererek harcıyor. Düzen kurulduktan sonra, bu yapılan öncelik sırasında çok az değişiklikler olmaktadır.












Tablo 1



Internette 10 milyondan fazla kisinin kisisel web sayfasi bulunmaktadir.



Insanlarin kaynaklarini kisisel sayfalarina adamalarinin nedeni, insanlarin katilimi sevmesi, bir butunun parcasinda kendilerini gormekten hoslanirlar, kendilerini ifade edebilme firsatini kullanirlar ve bu sayede kafa denklerine de ulasma imkani bulurlar.

Acemiler, Orta Duzeydekiler ve Uzmanlar[CT1]

Her isletmenin yeni musterileri, halihazirdaki musterileri ve oncelikli musterileri vardir. Pek cok sirket, nedendir bilinmez, bu musteri gruplarina internette ayri ayri hitab etmenin onemini kavrayabilmis degil.

Oncelikli musteriler zaten belli bir baglilikla sirketin musterisi oldugundan dogal olarak yeni musteriden daha fazla ilgi alaka neklerler ve geldiklerinde karsilanmak taninmak onari mutlu edecektir. Bu yuzden sirketlerin sadakati saglamak icin onlara daha dikkatle egilmesi, gerekli ozeni gostermesi gerekmektedir. Sadakat piramidi acemi, orta ve uzman olarak siniflandirilan musteri kitlelerini sadakat acisindan tam olarak gostermektedir.






Acemiler

Siteyi ilk kez ziyaret edenler anlaminda kullanilmistir. Sektorde deneyimli de olsaniz yeni bir sirketin yeni sayfasina girerken acemi olarak kabul edilirsiniz.

Yeni musteriler daima ise gezintiyle baslarlar. Yahoo.com sayfasina ilk kez girisinizi hatirlayabilirseniz, arama ozelligini kullanmaktansa alt gruplarda gezinmis olacaginizi hatirlayacaksinizdir. Bahsi edilen acemilik budur. Cevreye aşina olabilmek icin ilk olarak soyle bir dolasilir. Acemi musteri daima bakinma egilimindedir.

Acemilerin buyuk bir cogunlugu bir sirkete kendisine bir izlenim olusturacak kadar bile zaman tanimaz. Kisacik bir sure icerisinde goz gezdirip sitenin kendilerine verecek bir seyi olup olmadigini karar verirler. Eger sitede durmaya karar verirler ise, yonlendirilmeye ihtiyac duyacaklardir. Iste bu noktada web tasarimcilain bu firsati onceden gormus olarak servislerini hazir tutmus olmalari gerekir.

[CT1]

Bu noktada sunu tekrarlamak yerinde olacak ki e-ticarette musteriler kendilerine cekici birseyler sunulmasi icin sirkete yalnizca 1-2 tiklik bir sure tanirlar. Ve giris asamasinda genel olarak ilgilendikleri ilk sey cok onemli olsa da guvenlik degil basitlik ve rahatliktir.



Orta duzeydekiler

Orta duzeydekiler belli bir psikolojik esigi asmis baglantida musterilerdir. Sirketle bir kez is yapmis, sonra geri gelmeye karar vermislerdir. Bu noktada orta duzeyli musteri, sirketinize ilk geldiginde kendisine gosterilenden daha fazlasini bulmayi bekliyordur ve kalici olmasi bu beklentisinin karsilanmasina baglidir. Ornegin bir urun incelemesine katkida bulunmak ya da bir tartisma topluluguna uye olarak kendisi gibi dusunenlerle ortak bir ortam paylasma egiliminde olabilir.

Orta duzeyli musteriler kendilerine uyum saglayabilecek bir site ister. Sitenin kendi tercihlerine hitab etmesini, ayni zamanda kendilerine yeni alanlari kesfetme firsati vermesini isterler. Onemsendiklerini farketmek isterler… Mesela sitede bir degisiklik yapildiysa bunu siteye geri donmek zorunda kalmadan kendilerine e-posta yoluyla bildirilmesini bekleyebilirler.

Online ortamda faaliyet gosteren bir sirket olarak, orta duzeyli musteriler sirket sitenizi kesvederlerken onlara gerek musteri gerekse calisanlardan kendileriyle ozdeslesebilecekleri kisileri bulup bir tartisma ve katilim ortami firsati veriyormusunuz? Sirketin kendisine sormasi gereken ciddi sorulardan biri ve direkt olarak musteri memnuniyetini isaret ediyor.

Uzmanlar

Uzman müşteri gruplarını kendi aralarında üç bölümde incelemek mümkündür. Bunlar kesler, yerleşikler ve kılavuzlardır. Hepsi farklı davranış gösterse de sizin en önemli müşterinizdir. Ve doğal olarak diğerlerinden daha fazla etkiye sahip olduklarından dolayı daha fazla özen isterler.

Bir keş ne istedigini tam olarak bilir, gelip istediğini bulur, alır ve gider. Hisselerine, hava, trafik durumuna bakmak ister. Keşler genellikle teknoloji ve teknolojik alet bağımlısıdır. Beklentileri de yüksektir. Örneğin sitenin kontrol panelini kendi görmek istedikleri gibi düzenlenmiş olmasını isteyebilir ve bekleyebilirler.

Yerleşikler bunun biraz tersidir. Bir sitede saatlerce vakit geçirebilirler. Bu harcadıkları zamanı genellikle diğer yerleşiklerle konuşarak yada aktivitelere katılarak geçirirler. İçe dönük olma eğilimleri oldukça yüksektir. Başlangıçta çekingen yaklaşmış olsalar bile bir kez ısındıklarında, rahat hissedebilecekleri bir ortamı bulduklarında iyice açılır, yüksek sesle konuşmaya başlarlar. Bu grup üyeleri tanınmaktan ve özel olarak ilgilenilmekten haz duyarlar. Hatta yeni gelenler de onlara birşeyler danışırsa zevkle bu görevi kabul ederler.

Gönüllü olsun, camia lideri olsun, denetleyici olsun, kılavuz dediklerimiz ise yerleşik müşteriler arasında camia yararına sorumluluk almış olanlardır. Yerleşiklerden biriyken benimsedigi yardımsever tutumun aynısını bu kez daha resmi biçimde sürdürür. Siteye yeni gelen birisi kılavuzdan her zaman yardım isteyebilir. Bunun için karşılık istenmez zaten onur duygusu ile ödenmiştir.
Kılavuzlar bu ise haftada 50 saate varan bir enerji ayırabilirler.

Müşteri Sınırsız Kaynaktır

Müşterileriniz onlara satacağınız ürünleri sizin icin geliştirebileceklerini öne sürmek saçma görünebilir, ancak e-müşteriler tam olarak böyle bir uygulamadan büyük mutluluk duyarlar. Hatta para ödedikleri sitelere bile katkıda bulunmaya hazırdırlar.

Yüzlerce insan, hepsi e-müşteri, tek bir bilgisayar programını test ederek, yanlışları düzelterek, diğerleri daha da ileri götürsün diye geri yollayarak sık sık katkıda bulunurlar.

1990’ların başında gönüllü bir proje olarak başlayan ve halen çekirdek bir programcı topluluğunca götürülen Apache web sunucusu server pazarındaki hakimiyetini halen sürdürmektedir. Netscape ve IBM gibi ticari kuruluşlar, sektörlerindeki bu gönüllü katil karşısında çaresiz kalmıslardır. Bunun bir sonucu olarak IBM engellenemez ve büyümekte olan bu düşman karşısında daha fazla rekabet tekniği geliştirememiş ve 1998 yılından beri bilgisayar devi IBM, Apache’yi kendi ürün zincirlerinin bir parcası olarak müşterilerine sunuyor ve destekliyor.

Bu sınırsız müşteri kaynağı hareketinin bir diğer büyük örneğide Linux işletim sistemi vakasıdır. Açık kaynak hareketi yoluyla ortaya çıkmış ilk büyük işletim sistemi olan Linux, gönüllülerce kurulmuş ve bakımı yapılmıştır.

Açık kaynak hareketine gönüllü olan insanların büyük coğunluğu bu işi felsefi nedenlerle yapıyor. İnternet altyapısından kar elde edilmemesi gerektiğini düşünüyorlar. İşte bu hareketi ateşleyen büyük felsefe budur. Web’in herkes için demokratik ve maddi anlamda ulaşılabilir olmasını istiyorlar.